Современный потребитель нередко сталкивается с ситуациями, когда оказанные ему услуги оказываются некачественными. Это относится к любой сфере, от ЖКХ до торговли. Но практика правовых отношений показывает, что немногие знают, как составить претензию на некачественную услугу. В результате обе стороны (исполнитель и заказчик) лишаются возможности уладить конфликт в досудебном порядке.
Чтобы получить компенсацию или возмещение ущерба, каждый потребитель должен знать, как оформить претензию на некачественное оказание услуг и подать ее на рассмотрение. Профессиональные действия потерпевшей стороны позволят эффективно решить вопрос, компенсировав ущерб за счет недобросовестного исполнителя.
В каких случаях составляется претензия
Рекламация (жалоба) на исполнителя подается тогда, когда им не были соблюдены требования потребителя услуг. Например:
- выполненная работа оказалась ненадлежащего качества;
- сроки оказания услуги были нарушены;
- исполнитель (физическое или юридическое лицо) своими действиями нанес урон заказчику, не компенсировав при этом ущерб.
Важно помнить, что серьезной проблемой в споре двух сторон является субъективное формулирование качества работы. Многие заказчики, заключая соглашение, не уделяют должного внимания его нюансам. Впоследствии доказать, что оказанные услуги имеют ненадлежащий уровень качества, бывает трудно (или вообще невозможно). Поэтому в соглашении должны быть четко прописаны обязанности исполнителя, размер материальной ответственности, порядок компенсации ущерба и т.д.
Примечание: в правовом поле для услуг не определены конкретные критерии оценки. Судьи всегда находятся в затруднении, устанавливая, является работа качественно сделанной или нет. Если в договоре четко указать основные параметры оценки, то разрешить проблему будет гораздо легче.
Правила составления претензии на некачественную услугу
До подачи рекламации следует ознакомиться с типичными образцами документа. Обычно жалоба пишется в произвольной форме. Она содержит в себе 3 части – вводную (вступительную), описательную, заключительную (резолютивную).
Что должно быть в претензии
Во вводной части заказчик обязан указать свои данные (ФИО, адрес, контакты) и идентичные сведения об исполнителе. Также следует акцентировать внимание на том, что это именно рекламация, а не заявление. В случае неверной трактовки исполнителю могут облегчить наказание, например, уменьшением срока начисления неустойки.
Описательная часть рекламации обязана включать:
- дату подписания соглашения, его регистрационный номер;
- вид услуг, предусмотренный договором;
- условия соглашения, которые не были соблюдены;
- основания для подачи рекламации, указывающие на полное или частичное невыполнение договора.
В финальной части письменной жалобы заказчик определяет свои требования, дату их исполнения и возможные последствия, если виновная сторона не отреагирует на претензию.
Какие документы приложить к претензии
Заключительная часть жалобы должна содержать список дополнительных документов. К стандартной рекламации прилагаются копии:
- договора и допсоглашений;
- счетов по оплате работ;
- экспертных заключений, если оценка проводилась профильными специалистами.
Перед тем, как написать претензию на некачественную услугу, образец документа можно изучить на юридических сайтах. Это поможет избежать типовых ошибок, допускаемых заказчиками. Желательно обратиться к компетентному юристу, досконально знающему законы и имеющему правовую практику. Он поможет в составлении рекламации к недобросовестному исполнителю и досудебном разрешении спора.
Скачать образец досудебной претензии по договору оказания услуг
Основные ошибки
Далеко не все исполнители горят желанием урегулировать вопрос мирным путем. Они находят различные уловки, чтобы не принять жалобу к рассмотрению. Поэтому потребителю надо знать, как правильно составить претензию на некачественную услугу. В ином случае решение проблемы может затянуться на неопределенное время.
Для предупреждения неудачи в досудебном урегулировании споров следует учитывать типичные ошибки потребителей. Претензионная схема должна быть неукоснительно соблюдена. Рекламацию могут не принять к рассмотрению, если в ней:
- отсутствуют нужные сведения об исполнителе и заказчике;
- есть нечетко сформулированные требования;
- нет копий основополагающих документов (договора, счетов об оплате, допсоглашений и т.д.)
Но даже если потребитель знает, как пишется претензия на некачественно предоставленные услуги, он может допустить ошибки при отправлении документа. Например, вышлет рекламацию по неправильному адресу. Чтобы такого не случилось, следует ознакомиться с информацией о контрагенте в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Бывает, что адреса, указанные в реестрах и договорах, различаются. Тогда жалобу надо оправлять по обоим.
Важно: существует несколько способов подачи рекламации поставщику услуг. Первый – вручение пакета документов лично. Тогда у заказчика должен оставаться экземпляр жалобы с отметкой уполномоченного лица. Если поставщик отказывается принимать пакет документов лично, нужно отправить его почтой. Рекламация высылается заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно воспользоваться услугами курьера или доставить бумаги исполнителю в присутствии свидетелей.
Существенной ошибкой является утрата документов, подтверждающих отправку рекламации. Если письмо высылалось почтой, то у заказчика непременно должна быть соответствующая квитанция. При ее отсутствии суд либо возвратит иск, либо не станет рассматривать дело.
Перед тем, как писать претензию на некачественные услуги, образец которой есть на большинстве профильных сайтов, надо тщательно проверить ее соответствие законодательным нормам. Рекламация должна быть правильно оформлена (вводная, описательная, заключительная части), иметь четко прописанную дату и подпись заказчика.
Что делать после вручения претензии
Законодательство четко определяет срок, в течение которого недобросовестный продавец должен отреагировать на жалобу потребителя в отношении некачественного товара. Но с услугами дело обстоит сложнее. Обычно в юридической практике руководствуются статьями 30-31 «Закона о защите прав потребителей». Они определяют сроки устранения выявленных в товаре недостатков и удовлетворения требований, предъявленных потребителем продавцу.
Но применительно к услугам никаких точных временных рамок нет. Поэтому традиционно применяется срок в 30 дней с момента получения рекламации исполнителем.
Чтобы избежать задержки разбирательств с недобросовестным поставщиком услуг, следует прописывать данные моменты в договоре. Исполнителя можно обязать отвечать на запросы потребителя в течение 2-3 дней. Так что важно не только знать, как написать претензию на некачественную услугу, но и как оградить себя от возможных ошибок посредством грамотно составленного соглашения.
Если не удается мирно урегулировать вопрос с исполнителем в оговоренные законом сроки, заказчик может обратиться в контролирующие органы:
- Роспотребнадзор;
- Антимонопольный комитет (ФАС) и его территориальные структуры;
- Налоговую службу (ФСН).
В правоохранительные органы (прокуратуру, полицию) следует обращаться, если в действиях поставщика услуг есть признаки преступления. Например, присутствует мошенничество или был нанесен вред здоровью. Примером может служить ненадлежащее оказание медицинских услуг. Тогда заказчик может смело подавать заявление, не опасаясь, что его обвинят в ложном доносе.
Отсутствие результата от обращения в контролирующие и правоохранительные органы (то есть полное игнорирование исполнителем претензий) является поводом для судебных разбирательств. Заказчик должен написать исковое заявление и подать его в соответствующую инстанцию.
В идеале спор между потребителем и исполнителем решается путем переговоров.
Если же конфликт вышел за рамки мирного урегулирования гражданско-правовых отношений, то следует обращаться в компетентные органы.
Важно учитывать, что при подаче заявления в суд заказчик может рассчитывать не только на возмещение материального ущерба в полном размере, но и на получение компенсации за моральный вред.
Недобросовестные исполнители также часто выплачивают неустойки и штрафы за невыполнение претензионных требований.
